電話代行で「クレーム対応」はできるのか?対応範囲・限界・活用方法をリアルに解説

  1. クレーム対応を“電話代行に任せたい”と感じる瞬間
    1. 「クレーム電話が怖い」「出たくない」と感じる理由
    2. クレームが来るたびに、事業の流れが止まる
    3. 「代行が出てくれたら助かるのに」と思う理由
    4. とはいえ…本当に任せて大丈夫?
  2. 電話代行でできること/できないことを明確にする
    1. 電話代行でできること(=期待してよい範囲)
    2. 電話代行ではできないこと(=原則NGな範囲)
    3. 「できる範囲」だけでも大きな意味がある
    4. スクリプトと通知設計しだいで「できる幅」が変わる
  3. 「受け止める」「伝える」までは安心して任せられる
  4. クレーム電話に強いスクリプト設計のコツ
    1. クレーム対応スクリプトの基本構成(例付き)
    2. 絶対に避けたいNGワード・NG対応
    3. 状況別に分けておくと安心なスクリプトパターン
    4. スクリプトは“生き物”として運用する
  5. 「スクリプト=信頼と冷静さの防波堤」
  6. 「一次受け」で終わらせない通知・引継ぎの仕組み
    1. なぜ「通知と引継ぎ」の設計が重要なのか
    2. 通知で“最低限押さえておくべき情報項目”
    3. 通知の媒体・ルートも最適化しておく
    4. 対応担当者の「即時判断・行動」を前提に設計する
  7. 「受けた」だけではダメ。“動く仕組み”まで設計する
  8. 実際の活用シーンと注意すべき落とし穴
    1. 活用シーン①:ECショップでの商品不備クレーム
    2. 活用シーン②:美容サロンでの予約ミスによる苦情
    3. 活用シーン③:士業事務所での対応遅れに対する苦情
    4. 活用シーン④:Web制作会社での仕様食い違いに関する不満
    5. 落とし穴①:「代行が対応してくれる」安心感から社内対応が遅れる
    6. 落とし穴②:初動の印象が良くても、後工程が雑だと信頼を失う
  9. 活用シーンごとに“弱点”を補ってこそ意味がある
  10. クレームを“信頼獲得のチャンス”に変える運用術
    1. 信頼を得られるクレーム対応の特徴とは?
    2. 電話代行が果たす“第一印象の回復力”
    3. 社内対応は「人」ではなく「仕組み」で品質を保つ
    4. “満足”ではなく“感動”を目指す対応がブランドを育てる
  11. 「クレーム対応こそ、電話代行の真価が問われる場面」
  12. おわりに:「任せて終わり」ではなく、「共に育てる」クレーム対応へ

クレーム対応を“電話代行に任せたい”と感じる瞬間

クレーム対応――それは、どんなビジネスでも避けて通れない瞬間です。
そして個人事業主・中小企業にとって、電話でのクレームは「突発的に業務を奪う存在」でもあります。

この章では、実際に電話代行の導入を検討する中で、「クレームこそ任せたい」と思う具体的な理由やシーンを整理します。

「クレーム電話が怖い」「出たくない」と感じる理由

  • 相手が怒っていると、対応に時間も精神力も奪われる
  • 自分の言葉が火に油を注ぎそうで不安
  • 他の業務が手につかなくなる
  • 感情的になってしまい、冷静に対処できない

こうした声は、フリーランス・小規模事業者から多く聞かれます。

とくに電話は、メールやチャットと違い、
「その場での判断力」「声のトーン」「間の取り方」がすべてリアルタイムで求められるため、負担が大きいのです。

クレームが来るたびに、事業の流れが止まる

状況影響
ECサイトで商品不備の連絡があった30分以上かけて状況確認 → ほかの業務が中断
サロンで予約ミスに関するクレーム応対のストレスで他の接客に影響 → 雰囲気の悪化
講座中に電話クレームが入るその場では出られず、あとで連絡すると更に相手が怒っていた

→ このような事態が繰り返されると、「そもそも電話が怖い」「自分で出たくない」という心理が強くなっていきます。

「代行が出てくれたら助かるのに」と思う理由

  • 最初の怒鳴り声を聞かなくて済む
  • 相手の言い分を“冷静に”受け止めてくれる
  • 必要な情報だけを整理して通知してくれる
  • 急ぎかどうかを判断してくれる

つまり、「すぐに解決してくれること」を期待しているのではなく、“火の粉をいったん受け止めてくれる存在”としての代行を求めているのです。

とはいえ…本当に任せて大丈夫?

ここで多くの人が気になります。

  • 代行って本当に怒った人に対応できるの?
  • 火に油を注いでしまったら逆効果では?
  • 相手に「受付かよ」と思われて逆に不信感を与えない?

→ これらの疑問はもっともな懸念です。
だからこそ、次章では「電話代行でできること・できないこと」を正確に整理し、「何をどこまで任せられるのか」を明確にしていきます。

電話代行でできること/できないことを明確にする

クレーム対応を電話代行に任せる――
その判断を正しく下すには、「代行にどこまでを期待できるのか」を明確に知っておく必要があります。

この章では、クレームに関連する受電対応で電話代行が“できること”と“できないこと”を整理し、運用設計のベースを築いていきます。

電話代行でできること(=期待してよい範囲)

  1. 相手の話を丁寧に“聞く”こと
     → 感情的な声も、冷静に受け止め、遮らず対応
  2. 内容を要点ごとに整理して報告すること
     → 要望、不満の内容、緊急度などを明記して通知
  3. あらかじめ決めたスクリプトで対応すること
     → たとえば「担当者より折返しご連絡いたします」などの定型対応
  4. 怒鳴り声・強い口調への落ち着いた応対
     → 専門のオペレーターが、感情的にならずに対応
  5. 事業者側の精神的ダメージを軽減すること
     → ファーストコンタクトを代行が担うことで、直接対峙せずに済む

電話代行ではできないこと(=原則NGな範囲)

  1. 謝罪・賠償・契約判断などの“責任を伴う対応”
     → 例:「返金します」「ミスでした」といった発言は不可
  2. 事実関係の確認や調査対応
     → 代行はあくまで“受付”であり、内容の裏取りはできない
  3. 相手の怒りを“収める”交渉や判断
     → 折返し対応が必要なケースでは“沈静化”までを代行には任せられない
  4. 相手の求めに応じて独自対応をすること
     → 「いますぐ担当出せ」「上司と話させろ」などにその場で応じることは原則できない

「できる範囲」だけでも大きな意味がある

たとえば――

「あなたの会社、どうなってるんですか!?」
「ちょっと聞きたいんだけど、対応遅すぎじゃないですか?」

このような言葉に、あなた自身が即時・感情的に反応すると、対応が荒れてしまったり、余計なトラブルに発展するリスクがあります。

電話代行なら:

  • 丁寧にヒアリング
  • 冷静に「担当者よりご連絡いたします」と返す
  • 内容を整理して通知する
  • あなたが冷静なタイミングで対応できる

→ 結果として、“クレームをこじらせずに処理できる土台”ができます。

スクリプトと通知設計しだいで「できる幅」が変わる

電話代行は「指示された通りに動く」仕組みです。
そのため、以下のような要素を事前に決めておくことで、対応範囲を安全に広げることが可能です。

設定項目内容例
対応スクリプト「ご不便をおかけして申し訳ありません。内容を確認のうえ、担当者よりご連絡いたします」など
通知の優先度分類「至急/通常/低優先」などに振り分けて報告
特定用語の強調記録「返金」「トラブル」「クレーム」などは赤字などで明示
応対NGラインの共有「個別謝罪はしない」「返金可否は回答しない」などを事前通達

「受け止める」「伝える」までは安心して任せられる

できること意味する価値
感情的な受電を冷静に対応できる担当者や経営者が“動揺せず”判断できる時間を確保できる
要件整理された通知が届く的確でスピーディな対応が可能になる
誤解や対応漏れを予防できるトラブルの長期化を防ぎ、信頼維持につながる

次章では、これらを前提に、クレームに強いスクリプトの作り方と、実際の現場で“火種を大きくしない”言葉選びのコツを紹介します。

クレーム電話に強いスクリプト設計のコツ

電話代行にクレーム対応の一次受付を任せるとき、最も重要になるのが“スクリプト(対応文言)の設計”です。
ここが甘いと、オペレーターが迷い、相手を刺激し、クレームが拡大するリスクが高まります。

この章では、クレームを受ける前提で設計すべきスクリプトの基本構成と、炎上リスクを防ぐ言い回しのコツを解説します。

クレーム対応スクリプトの基本構成(例付き)

電話代行が「怒っている相手」と接するときに必要なのは、共感・事実整理・引き継ぎの型です。

1. 名乗りと対応姿勢の明示

「お電話ありがとうございます。○○(サービス名)受付の△△でございます。」

  • ポイント:「受付である」と明言し、相手の期待をコントロール

2. 不快な思いへの共感・謝意

「このたびはご不便をおかけして申し訳ございません。」

  • ポイント:事実に対して共感を示す(謝罪の責任を伴わない)

3. 内容の確認と要点整理

「差し支えなければ、具体的な内容をお聞かせいただけますでしょうか?」

  • ポイント:話を遮らず、落ち着いたヒアリングに徹する

4. 担当者への引き継ぎ案内

「内容を確認のうえ、担当者より折り返しご連絡させていただきます。」

  • ポイント:その場で判断・解決しないことを明示し、トラブル防止

5. 繰り返し確認と終話

「本日中のご連絡をご希望とのこと、承りました。お電話ありがとうございました。」

  • ポイント:相手の希望(連絡時間帯など)を確認し、終了

絶対に避けたいNGワード・NG対応

NG例理由
「それはお客様の誤解では…」相手を否定することで怒りが増幅する
「今すぐ返金できますよ」責任ある判断を現場でしてしまい、後でトラブルに発展する可能性あり
「上司に聞かないと分かりません」権限不足を強調すると“たらい回し”感を与える

→ スクリプトは「できること」「できないこと」を明示し、相手を刺激しない言葉の選定が命です。

状況別に分けておくと安心なスクリプトパターン

ケース追加文言例
返金や補償を要求された場合「申し訳ございません、担当者より詳細をご案内いたします」
担当者を名指しで批判された場合「ご不満をお感じになられた点を、担当部署へ正確に共有いたします」
怒鳴り声・暴言が続く場合「恐れ入りますが、冷静なご説明をお願いできますでしょうか」

言葉選びで“冷静な対話の場”へ引き戻すのが代行の役割です。

スクリプトは“生き物”として運用する

  • 実際に来るクレームの内容に応じて定期的に更新
  • 想定されるケースはパターン化しておく
  • 「こう答えてはいけない例」も明記しておくと事故を防げる

電話代行業者にスクリプト設計を丸投げするのではなく、自社で方向性と判断基準を明示することが必須です。

「スクリプト=信頼と冷静さの防波堤」

スクリプトが果たす役割実際の効果
怒りを受け止め、整理する枠組みを作る感情の爆発を和らげ、落ち着いた対話を誘導する
責任範囲を明確にし、誤解を防ぐ代行の対応限界を伝えることで“期待のズレ”を防ぐ
相手に「ちゃんと聞いてくれた」印象を与えるクレームを“信頼回復の第一歩”に変える土台になる

次章では、このスクリプトを活かすための通知・引き継ぎの設計方法と、組織として機能させるための体制構築法を解説します。

「一次受け」で終わらせない通知・引継ぎの仕組み

どんなに電話代行が丁寧にクレームを受けたとしても、
そのあとの「社内対応」が不十分であれば、結局は顧客の不満が再燃します。

この章では、電話代行による一次受電から、自社の対応者への“引き継ぎ”をどうスムーズに行うか、その実務設計を解説します。

なぜ「通知と引継ぎ」の設計が重要なのか

クレームのように緊急性・感情性の高い連絡は、タイミングと内容次第で火種が大きくなるリスクがあります。

設計が不十分な場合の問題起きるリスク
通知が遅れる「連絡ないんだけど!」と怒りが再燃
要点が分かりにくい折返し対応で“話が通じてない”印象を与える
引継ぎが担当者に伝わっていない対応が二転三転し「対応が雑」と評価されることに

→ 対応ミスの多くは、「誰がどう動くか」が明確でない設計に起因します。

通知で“最低限押さえておくべき情報項目”

電話代行からの通知には、以下の要素を必ず含める設計にしましょう。

項目理由/目的
相手の名前誰からの連絡か、正確に折返すために必要
連絡先(電話番号)折返し対応のために必須
要件の要約「何に対して不満を持っているか」を理解するため
緊急度のランク付け至急対応が必要かどうかを判断できるようにする
感情のトーン「強い口調」「冷静」「激昂」などで心構えを整える
希望する折返し時間顧客の都合を尊重し、再クレームを防ぐ

→ オペレーターが“メモを転送”する感覚ではなく、「対応計画を立てるためのレポート」として通知させるのが理想です。

通知の媒体・ルートも最適化しておく

通知手段がメールだけでは埋もれがちです。
Slack/Chatwork/LINE公式アカウントなど、チームで共有しやすい媒体を併用しましょう。

ルート活用のポイント
Slack(個人・チャンネル宛)対応チーム内で即時確認、進捗もスレッドで可視化可能
Chatwork通知ごとにタスクとして管理。対応漏れを防げる
Googleスプレッドシート顧客対応ログの蓄積に活用。分析・再発防止に有効
メール+SMS担当者が社外にいても即座に把握できる緊急通知として活用可能

対応担当者の「即時判断・行動」を前提に設計する

通知の設計が完了しても、「誰が見るか」「どう動くか」が明確でなければ意味がありません。

項目内容例
対応フローの明文化通知→Aさん確認→Bさんが折返し→Cさんが報告…などの手順を文書化
担当者の割当クレーム種別ごとに、責任者・対応者を事前に決めておく
対応の時間ルール「至急=1時間以内/通常=当日中」など社内ルールを決めておく

代行の通知が“放置されない仕組み”があって初めて、クレーム対応が機能します。

「受けた」だけではダメ。“動く仕組み”まで設計する

設計するポイント目的と効果
通知項目を明確に定義する担当者が即判断できる、的確な対応が可能になる
通知媒体を整備する確実に、全員で、見逃さず共有できる
担当・手順・時間ルールを明文化する誰がいつどう動くかを迷わず実行できる体制を作る

次章では、実際にこうした通知設計が活きる活用シーンの具体例と注意点を紹介し、「理論だけで終わらない」電話代行活用の現場感をお届けします。

実際の活用シーンと注意すべき落とし穴

「クレーム対応で電話代行を活用する」と言っても、
実際の現場では**想定通りにいかないケースや“落とし穴”**もあります。

この章では、よくある活用シーンを具体例で紹介しつつ、そこに潜む注意点や失敗回避のポイントを解説します。

活用シーン①:ECショップでの商品不備クレーム

状況例:
「商品が破損して届いた」「注文と違う商品が来た」などの電話連絡。

電話代行の動き:

  • 受電 → 丁寧にヒアリング
  • 注文番号・商品名・不備内容を整理して通知
  • 担当者が内容を確認 → 返金 or 再送対応

注意点:

  • 注文情報の確認範囲は“どこまでなら代行に聞いていいか”を決めておく
  • 返送先や補償の話は代行では対応不可 → 「担当者より改めてご案内します」と統一

活用シーン②:美容サロンでの予約ミスによる苦情

状況例:
「予約したのに施術がダブルブッキングされていた」といった連絡。

電話代行の動き:

  • 予約日時・店舗名・顧客氏名などをヒアリング
  • 担当スタッフに即通知し、謝罪対応を促す

注意点:

  • 予約管理システムとの連携はできない場合が多い → ダブル入力や確認ミスが発生しやすい
  • 「誰の手違いか」は答えられない → 責任の所在は社内対応で説明

活用シーン③:士業事務所での対応遅れに対する苦情

状況例:
「メールを送ったのに何の連絡もない」「書類の返答が遅い」といった不満。

電話代行の動き:

  • 連絡日時・送信内容・希望する回答タイミングを確認
  • 担当弁護士・行政書士にメール+SMSで緊急通知

注意点:

  • クライアントが「毎回受付に回される」と感じない工夫 → 適度な折返しスピードが鍵
  • 代行の存在を“壁”と誤認されると逆効果になる → 対応後に「直接話せる印象」をフォローで補う

活用シーン④:Web制作会社での仕様食い違いに関する不満

状況例:
「聞いていた納品日と違う」「修正が反映されていない」などの問い合わせ。

電話代行の動き:

  • 案件名・不満点・希望納期を丁寧にヒアリング
  • Slackで開発担当に即通知し、対応依頼

注意点:

  • 「仕様に関する説明」は絶対に代行では行わない → 感情を落ち着かせ、橋渡し役に徹する
  • クリエイティブ業務は感情的な誤解が多いため、記録と事実整理を重視

落とし穴①:「代行が対応してくれる」安心感から社内対応が遅れる

あるある:
「代行が出てくれたから、後で折返せばいいや」と思っていたら…

→ 顧客は「まだか」「放置された」と受け取り、クレームが再燃

回避策:

  • 緊急度に応じた“対応時間ルール”を設定
  • 対応履歴をSlackやスプレッドシートで進捗共有

落とし穴②:初動の印象が良くても、後工程が雑だと信頼を失う

あるある:

  • 代行の対応は丁寧だった
  • でも自社スタッフの折返しが横柄/遅い/不正確
    → 「会社全体の印象が悪化」

回避策:

  • 通知をもとに事前に内容を把握してから折返す
  • 相手の“怒りの履歴”を知ったうえで対応できるようにする

活用シーンごとに“弱点”を補ってこそ意味がある

活用シーン電話代行の役割注意すべきポイント
商品不備/EC系クレーム受電と事実整理補償・返金判断は必ず社内対応とする
予約ミス/サロン業一次対応と冷静な引継ぎシステム連携の不備がないかを常に見直す
対応遅れ/士業・コンサル系情報収集と通知代行を“壁”に感じさせないように早めのフォローを
仕様ズレ/制作・クリエイティブ系怒りの沈静化と橋渡し感情面・解釈ミスに注意し、文面や履歴の管理を強化する

次章では、クレーム対応を「守り」ではなく「信頼獲得のチャンス」に変える、
電話代行+社内体制による“ブランド構築型クレーム対応”の考え方を紹介します。

クレームを“信頼獲得のチャンス”に変える運用術

クレームは、受け止め方しだいで「信頼を失うリスク」にもなりますが、逆に言えば、「対応次第で信頼を獲得・強化できるチャンス」にもなります。

この章では、電話代行を活用してクレームを“信頼構築のプロセス”に変える方法と、
小さな事業者でも実践できる“ブランド対応力”の育て方を紹介します。

信頼を得られるクレーム対応の特徴とは?

多くの人は、「対応が完璧だった」から満足するのではなく、
「ちゃんと話を聞いてくれた」「真剣に受け止めてくれた」と感じたときに評価を変えます。

信頼される対応信頼を失う対応
ヒアリングが丁寧言い訳・責任転嫁が多い
返答が早く明確折返しが遅く曖昧
非を認める姿勢がある自分の正当性ばかり主張する

“対応プロセス”そのものが印象を決定づける要素になるのです。

電話代行が果たす“第一印象の回復力”

怒っている相手が電話をかけてきたとき――
その一発目で無愛想だったり、出なかったりすれば、それだけで火は大きくなります。

しかし電話代行がいれば:

  • 必ず人が出る
  • 落ち着いて聞いてくれる
  • 内容を正確に伝えてくれる

これだけで、“第一波の感情”がやわらぎ、「ちゃんと対応してくれる会社だ」という安心感が生まれます。

→ 信頼獲得は、実は「最初の5秒」で始まっているのです。

社内対応は「人」ではなく「仕組み」で品質を保つ

クレーム対応が属人化している会社は、スタッフの能力や気分で対応品質が左右されやすくなります。

  • 「ベテランAさんだと丁寧だけど、Bさんだと冷たい」
  • 「社長が出ると感情的になるから、逆効果になる」

これでは、対応そのものがリスク要因になってしまいます。

解決策は、「仕組み」で統一すること。

実践すべき仕組み例内容
クレーム対応フローの文書化受電〜通知〜折返し〜報告までの流れを全員で共有
対応テンプレートの整備折返し時の文言、謝罪のトーン、報告方法を共通化
定期レビューと改善月1回程度、対応記録を共有し“失敗から学ぶ”文化を作る

「誰がやっても同じ安心感を与えられる会社」にすることが、信頼構築の第一歩です。

“満足”ではなく“感動”を目指す対応がブランドを育てる

クレームを経た顧客が、

  • 「むしろ、好きになった」
  • 「これだけ誠実なら、今後もお願いしたい」
  • 「最初は不安だったけど、結果的に良い会社だった」

と思ってくれるような対応を目指すと、
ブランド価値の醸成につながります。

→ そしてその“感動”の出発点が、実は代行による丁寧な初期対応なのです。

「クレーム対応こそ、電話代行の真価が問われる場面」

視点実行内容と効果
第一印象のコントロール電話代行が“信頼される入口”になる
社内対応の平準化フローとテンプレで“ぶれない安心感”を提供できるようになる
ブランド形成「トラブルを乗り越えて関係が深まる」体験を設計できるようになる

クレーム対応は、経営者にとって最もストレスのかかる業務ですが、それを“自動化”と“構造化”で冷静に乗り越えられる体制を築けるのが、電話代行を活用する最大の魅力です。

おわりに:「任せて終わり」ではなく、「共に育てる」クレーム対応へ

電話代行をただの外注と捉えるのではなく、信頼を築くためのパートナーとして育てていくこと。
それが、クレームのたびに信頼を削るのではなく、クレームのたびに信頼を深められる企業体質への一歩になります。

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