電話代行で「クレーム対応」はできるのか？対応範囲・限界・活用方法をリアルに解説

クレーム対応を“電話代行に任せたい”と感じる瞬間

クレーム対応――それは、どんなビジネスでも避けて通れない瞬間です。
そして個人事業主・中小企業にとって、電話でのクレームは「突発的に業務を奪う存在」でもあります。

この章では、実際に電話代行の導入を検討する中で、「クレームこそ任せたい」と思う具体的な理由やシーンを整理します。

「クレーム電話が怖い」「出たくない」と感じる理由

• 相手が怒っていると、対応に時間も精神力も奪われる
• 自分の言葉が火に油を注ぎそうで不安
• 他の業務が手につかなくなる
• 感情的になってしまい、冷静に対処できない

こうした声は、フリーランス・小規模事業者から多く聞かれます。

とくに電話は、メールやチャットと違い、
「その場での判断力」「声のトーン」「間の取り方」がすべてリアルタイムで求められるため、負担が大きいのです。

クレームが来るたびに、事業の流れが止まる

状況	影響
ECサイトで商品不備の連絡があった	30分以上かけて状況確認 → ほかの業務が中断
サロンで予約ミスに関するクレーム	応対のストレスで他の接客に影響 → 雰囲気の悪化
講座中に電話クレームが入る	その場では出られず、あとで連絡すると更に相手が怒っていた

→ このような事態が繰り返されると、「そもそも電話が怖い」「自分で出たくない」という心理が強くなっていきます。

「代行が出てくれたら助かるのに」と思う理由

• 最初の怒鳴り声を聞かなくて済む
• 相手の言い分を“冷静に”受け止めてくれる
• 必要な情報だけを整理して通知してくれる
• 急ぎかどうかを判断してくれる

つまり、「すぐに解決してくれること」を期待しているのではなく、“火の粉をいったん受け止めてくれる存在”としての代行を求めているのです。

とはいえ…本当に任せて大丈夫？

ここで多くの人が気になります。

• 代行って本当に怒った人に対応できるの？
• 火に油を注いでしまったら逆効果では？
• 相手に「受付かよ」と思われて逆に不信感を与えない？

→ これらの疑問はもっともな懸念です。
だからこそ、次章では「電話代行でできること・できないこと」を正確に整理し、「何をどこまで任せられるのか」を明確にしていきます。

電話代行でできること／できないことを明確にする

クレーム対応を電話代行に任せる――
その判断を正しく下すには、「代行にどこまでを期待できるのか」を明確に知っておく必要があります。

この章では、クレームに関連する受電対応で電話代行が“できること”と“できないこと”を整理し、運用設計のベースを築いていきます。

電話代行でできること（＝期待してよい範囲）

1. 相手の話を丁寧に“聞く”こと
   　→ 感情的な声も、冷静に受け止め、遮らず対応
2. 内容を要点ごとに整理して報告すること
   　→ 要望、不満の内容、緊急度などを明記して通知
3. あらかじめ決めたスクリプトで対応すること
   　→ たとえば「担当者より折返しご連絡いたします」などの定型対応
4. 怒鳴り声・強い口調への落ち着いた応対
   　→ 専門のオペレーターが、感情的にならずに対応
5. 事業者側の精神的ダメージを軽減すること
   　→ ファーストコンタクトを代行が担うことで、直接対峙せずに済む

電話代行ではできないこと（＝原則NGな範囲）

1. 謝罪・賠償・契約判断などの“責任を伴う対応”
   　→ 例：「返金します」「ミスでした」といった発言は不可
2. 事実関係の確認や調査対応
   　→ 代行はあくまで“受付”であり、内容の裏取りはできない
3. 相手の怒りを“収める”交渉や判断
   　→ 折返し対応が必要なケースでは“沈静化”までを代行には任せられない
4. 相手の求めに応じて独自対応をすること
   　→ 「いますぐ担当出せ」「上司と話させろ」などにその場で応じることは原則できない

「できる範囲」だけでも大きな意味がある

たとえば――

「あなたの会社、どうなってるんですか！？」
「ちょっと聞きたいんだけど、対応遅すぎじゃないですか？」

このような言葉に、あなた自身が即時・感情的に反応すると、対応が荒れてしまったり、余計なトラブルに発展するリスクがあります。

電話代行なら：

• 丁寧にヒアリング
• 冷静に「担当者よりご連絡いたします」と返す
• 内容を整理して通知する
• あなたが冷静なタイミングで対応できる

→ 結果として、“クレームをこじらせずに処理できる土台”ができます。

スクリプトと通知設計しだいで「できる幅」が変わる

電話代行は「指示された通りに動く」仕組みです。
そのため、以下のような要素を事前に決めておくことで、対応範囲を安全に広げることが可能です。

設定項目	内容例
対応スクリプト	「ご不便をおかけして申し訳ありません。内容を確認のうえ、担当者よりご連絡いたします」など
通知の優先度分類	「至急／通常／低優先」などに振り分けて報告
特定用語の強調記録	「返金」「トラブル」「クレーム」などは赤字などで明示
応対NGラインの共有	「個別謝罪はしない」「返金可否は回答しない」などを事前通達

「受け止める」「伝える」までは安心して任せられる

できること	意味する価値
感情的な受電を冷静に対応できる	担当者や経営者が“動揺せず”判断できる時間を確保できる
要件整理された通知が届く	的確でスピーディな対応が可能になる
誤解や対応漏れを予防できる	トラブルの長期化を防ぎ、信頼維持につながる

次章では、これらを前提に、クレームに強いスクリプトの作り方と、実際の現場で“火種を大きくしない”言葉選びのコツを紹介します。

クレーム電話に強いスクリプト設計のコツ

電話代行にクレーム対応の一次受付を任せるとき、最も重要になるのが“スクリプト（対応文言）の設計”です。
ここが甘いと、オペレーターが迷い、相手を刺激し、クレームが拡大するリスクが高まります。

この章では、クレームを受ける前提で設計すべきスクリプトの基本構成と、炎上リスクを防ぐ言い回しのコツを解説します。

クレーム対応スクリプトの基本構成（例付き）

電話代行が「怒っている相手」と接するときに必要なのは、共感・事実整理・引き継ぎの型です。

1. 名乗りと対応姿勢の明示

「お電話ありがとうございます。○○（サービス名）受付の△△でございます。」

• ポイント：「受付である」と明言し、相手の期待をコントロール

2. 不快な思いへの共感・謝意

「このたびはご不便をおかけして申し訳ございません。」

• ポイント：事実に対して共感を示す（謝罪の責任を伴わない）

3. 内容の確認と要点整理

「差し支えなければ、具体的な内容をお聞かせいただけますでしょうか？」

• ポイント：話を遮らず、落ち着いたヒアリングに徹する

4. 担当者への引き継ぎ案内

「内容を確認のうえ、担当者より折り返しご連絡させていただきます。」

• ポイント：その場で判断・解決しないことを明示し、トラブル防止

5. 繰り返し確認と終話

「本日中のご連絡をご希望とのこと、承りました。お電話ありがとうございました。」

• ポイント：相手の希望（連絡時間帯など）を確認し、終了

絶対に避けたいNGワード・NG対応

NG例	理由
「それはお客様の誤解では…」	相手を否定することで怒りが増幅する
「今すぐ返金できますよ」	責任ある判断を現場でしてしまい、後でトラブルに発展する可能性あり
「上司に聞かないと分かりません」	権限不足を強調すると“たらい回し”感を与える

→ スクリプトは「できること」「できないこと」を明示し、相手を刺激しない言葉の選定が命です。

状況別に分けておくと安心なスクリプトパターン

ケース	追加文言例
返金や補償を要求された場合	「申し訳ございません、担当者より詳細をご案内いたします」
担当者を名指しで批判された場合	「ご不満をお感じになられた点を、担当部署へ正確に共有いたします」
怒鳴り声・暴言が続く場合	「恐れ入りますが、冷静なご説明をお願いできますでしょうか」

→ 言葉選びで“冷静な対話の場”へ引き戻すのが代行の役割です。

スクリプトは“生き物”として運用する

• 実際に来るクレームの内容に応じて定期的に更新
• 想定されるケースはパターン化しておく
• 「こう答えてはいけない例」も明記しておくと事故を防げる

電話代行業者にスクリプト設計を丸投げするのではなく、自社で方向性と判断基準を明示することが必須です。

「スクリプト＝信頼と冷静さの防波堤」

スクリプトが果たす役割	実際の効果
怒りを受け止め、整理する枠組みを作る	感情の爆発を和らげ、落ち着いた対話を誘導する
責任範囲を明確にし、誤解を防ぐ	代行の対応限界を伝えることで“期待のズレ”を防ぐ
相手に「ちゃんと聞いてくれた」印象を与える	クレームを“信頼回復の第一歩”に変える土台になる

次章では、このスクリプトを活かすための通知・引き継ぎの設計方法と、組織として機能させるための体制構築法を解説します。

「一次受け」で終わらせない通知・引継ぎの仕組み

どんなに電話代行が丁寧にクレームを受けたとしても、
そのあとの「社内対応」が不十分であれば、結局は顧客の不満が再燃します。

この章では、電話代行による一次受電から、自社の対応者への“引き継ぎ”をどうスムーズに行うか、その実務設計を解説します。

なぜ「通知と引継ぎ」の設計が重要なのか

クレームのように緊急性・感情性の高い連絡は、タイミングと内容次第で火種が大きくなるリスクがあります。

設計が不十分な場合の問題	起きるリスク
通知が遅れる	「連絡ないんだけど！」と怒りが再燃
要点が分かりにくい	折返し対応で“話が通じてない”印象を与える
引継ぎが担当者に伝わっていない	対応が二転三転し「対応が雑」と評価されることに

→ 対応ミスの多くは、「誰がどう動くか」が明確でない設計に起因します。

通知で“最低限押さえておくべき情報項目”

電話代行からの通知には、以下の要素を必ず含める設計にしましょう。

項目	理由／目的
相手の名前	誰からの連絡か、正確に折返すために必要
連絡先（電話番号）	折返し対応のために必須
要件の要約	「何に対して不満を持っているか」を理解するため
緊急度のランク付け	至急対応が必要かどうかを判断できるようにする
感情のトーン	「強い口調」「冷静」「激昂」などで心構えを整える
希望する折返し時間	顧客の都合を尊重し、再クレームを防ぐ

→ オペレーターが“メモを転送”する感覚ではなく、「対応計画を立てるためのレポート」として通知させるのが理想です。

通知の媒体・ルートも最適化しておく

通知手段がメールだけでは埋もれがちです。
Slack／Chatwork／LINE公式アカウントなど、チームで共有しやすい媒体を併用しましょう。

ルート	活用のポイント
Slack（個人・チャンネル宛）	対応チーム内で即時確認、進捗もスレッドで可視化可能
Chatwork	通知ごとにタスクとして管理。対応漏れを防げる
Googleスプレッドシート	顧客対応ログの蓄積に活用。分析・再発防止に有効
メール＋SMS	担当者が社外にいても即座に把握できる緊急通知として活用可能

対応担当者の「即時判断・行動」を前提に設計する

通知の設計が完了しても、「誰が見るか」「どう動くか」が明確でなければ意味がありません。

項目	内容例
対応フローの明文化	通知→Aさん確認→Bさんが折返し→Cさんが報告…などの手順を文書化
担当者の割当	クレーム種別ごとに、責任者・対応者を事前に決めておく
対応の時間ルール	「至急＝1時間以内／通常＝当日中」など社内ルールを決めておく

→ 代行の通知が“放置されない仕組み”があって初めて、クレーム対応が機能します。

「受けた」だけではダメ。“動く仕組み”まで設計する

設計するポイント	目的と効果
通知項目を明確に定義する	担当者が即判断できる、的確な対応が可能になる
通知媒体を整備する	確実に、全員で、見逃さず共有できる
担当・手順・時間ルールを明文化する	誰がいつどう動くかを迷わず実行できる体制を作る

次章では、実際にこうした通知設計が活きる活用シーンの具体例と注意点を紹介し、「理論だけで終わらない」電話代行活用の現場感をお届けします。

実際の活用シーンと注意すべき落とし穴

「クレーム対応で電話代行を活用する」と言っても、
実際の現場では**想定通りにいかないケースや“落とし穴”**もあります。

この章では、よくある活用シーンを具体例で紹介しつつ、そこに潜む注意点や失敗回避のポイントを解説します。

活用シーン①：ECショップでの商品不備クレーム

状況例：
「商品が破損して届いた」「注文と違う商品が来た」などの電話連絡。

電話代行の動き：

• 受電 → 丁寧にヒアリング
• 注文番号・商品名・不備内容を整理して通知
• 担当者が内容を確認 → 返金 or 再送対応

注意点：

• 注文情報の確認範囲は“どこまでなら代行に聞いていいか”を決めておく
• 返送先や補償の話は代行では対応不可 → 「担当者より改めてご案内します」と統一

活用シーン②：美容サロンでの予約ミスによる苦情

状況例：
「予約したのに施術がダブルブッキングされていた」といった連絡。

電話代行の動き：

• 予約日時・店舗名・顧客氏名などをヒアリング
• 担当スタッフに即通知し、謝罪対応を促す

注意点：

• 予約管理システムとの連携はできない場合が多い → ダブル入力や確認ミスが発生しやすい
• 「誰の手違いか」は答えられない → 責任の所在は社内対応で説明

活用シーン③：士業事務所での対応遅れに対する苦情

状況例：
「メールを送ったのに何の連絡もない」「書類の返答が遅い」といった不満。

電話代行の動き：

• 連絡日時・送信内容・希望する回答タイミングを確認
• 担当弁護士・行政書士にメール＋SMSで緊急通知

注意点：

• クライアントが「毎回受付に回される」と感じない工夫 → 適度な折返しスピードが鍵
• 代行の存在を“壁”と誤認されると逆効果になる → 対応後に「直接話せる印象」をフォローで補う

活用シーン④：Web制作会社での仕様食い違いに関する不満

状況例：
「聞いていた納品日と違う」「修正が反映されていない」などの問い合わせ。

電話代行の動き：

• 案件名・不満点・希望納期を丁寧にヒアリング
• Slackで開発担当に即通知し、対応依頼

注意点：

• 「仕様に関する説明」は絶対に代行では行わない → 感情を落ち着かせ、橋渡し役に徹する
• クリエイティブ業務は感情的な誤解が多いため、記録と事実整理を重視

落とし穴①：「代行が対応してくれる」安心感から社内対応が遅れる

あるある：
「代行が出てくれたから、後で折返せばいいや」と思っていたら…

→ 顧客は「まだか」「放置された」と受け取り、クレームが再燃

回避策：

• 緊急度に応じた“対応時間ルール”を設定
• 対応履歴をSlackやスプレッドシートで進捗共有

落とし穴②：初動の印象が良くても、後工程が雑だと信頼を失う

あるある：

• 代行の対応は丁寧だった
• でも自社スタッフの折返しが横柄／遅い／不正確
  → 「会社全体の印象が悪化」

回避策：

• 通知をもとに事前に内容を把握してから折返す
• 相手の“怒りの履歴”を知ったうえで対応できるようにする

活用シーンごとに“弱点”を補ってこそ意味がある

活用シーン	電話代行の役割	注意すべきポイント
商品不備／EC系クレーム	受電と事実整理	補償・返金判断は必ず社内対応とする
予約ミス／サロン業	一次対応と冷静な引継ぎ	システム連携の不備がないかを常に見直す
対応遅れ／士業・コンサル系	情報収集と通知	代行を“壁”に感じさせないように早めのフォローを
仕様ズレ／制作・クリエイティブ系	怒りの沈静化と橋渡し	感情面・解釈ミスに注意し、文面や履歴の管理を強化する

次章では、クレーム対応を「守り」ではなく「信頼獲得のチャンス」に変える、
電話代行＋社内体制による“ブランド構築型クレーム対応”の考え方を紹介します。

クレームを“信頼獲得のチャンス”に変える運用術

クレームは、受け止め方しだいで「信頼を失うリスク」にもなりますが、逆に言えば、「対応次第で信頼を獲得・強化できるチャンス」にもなります。

この章では、電話代行を活用してクレームを“信頼構築のプロセス”に変える方法と、
小さな事業者でも実践できる“ブランド対応力”の育て方を紹介します。

信頼を得られるクレーム対応の特徴とは？

多くの人は、「対応が完璧だった」から満足するのではなく、
「ちゃんと話を聞いてくれた」「真剣に受け止めてくれた」と感じたときに評価を変えます。

信頼される対応	信頼を失う対応
ヒアリングが丁寧	言い訳・責任転嫁が多い
返答が早く明確	折返しが遅く曖昧
非を認める姿勢がある	自分の正当性ばかり主張する

→ “対応プロセス”そのものが印象を決定づける要素になるのです。

電話代行が果たす“第一印象の回復力”

怒っている相手が電話をかけてきたとき――
その一発目で無愛想だったり、出なかったりすれば、それだけで火は大きくなります。

しかし電話代行がいれば：

• 必ず人が出る
• 落ち着いて聞いてくれる
• 内容を正確に伝えてくれる

これだけで、“第一波の感情”がやわらぎ、「ちゃんと対応してくれる会社だ」という安心感が生まれます。

→ 信頼獲得は、実は「最初の5秒」で始まっているのです。

社内対応は「人」ではなく「仕組み」で品質を保つ

クレーム対応が属人化している会社は、スタッフの能力や気分で対応品質が左右されやすくなります。

• 「ベテランAさんだと丁寧だけど、Bさんだと冷たい」
• 「社長が出ると感情的になるから、逆効果になる」

これでは、対応そのものがリスク要因になってしまいます。

解決策は、「仕組み」で統一すること。

実践すべき仕組み例	内容
クレーム対応フローの文書化	受電〜通知〜折返し〜報告までの流れを全員で共有
対応テンプレートの整備	折返し時の文言、謝罪のトーン、報告方法を共通化
定期レビューと改善	月1回程度、対応記録を共有し“失敗から学ぶ”文化を作る

→ 「誰がやっても同じ安心感を与えられる会社」にすることが、信頼構築の第一歩です。

“満足”ではなく“感動”を目指す対応がブランドを育てる

クレームを経た顧客が、

• 「むしろ、好きになった」
• 「これだけ誠実なら、今後もお願いしたい」
• 「最初は不安だったけど、結果的に良い会社だった」

と思ってくれるような対応を目指すと、
ブランド価値の醸成につながります。

→ そしてその“感動”の出発点が、実は代行による丁寧な初期対応なのです。

「クレーム対応こそ、電話代行の真価が問われる場面」

視点	実行内容と効果
第一印象のコントロール	電話代行が“信頼される入口”になる
社内対応の平準化	フローとテンプレで“ぶれない安心感”を提供できるようになる
ブランド形成	「トラブルを乗り越えて関係が深まる」体験を設計できるようになる

クレーム対応は、経営者にとって最もストレスのかかる業務ですが、それを“自動化”と“構造化”で冷静に乗り越えられる体制を築けるのが、電話代行を活用する最大の魅力です。

おわりに：「任せて終わり」ではなく、「共に育てる」クレーム対応へ

電話代行をただの外注と捉えるのではなく、信頼を築くためのパートナーとして育てていくこと。
それが、クレームのたびに信頼を削るのではなく、クレームのたびに信頼を深められる企業体質への一歩になります。